La conexión humana no compite con la tecnología: una visión desde el retail.

En un entorno donde la tecnología avanza a pasos agigantados, estudios confirman que la interacción humana sigue siendo esencial. Según PwC, el 75 % de los consumidores desea más interacción humana, y el 65 % considera que la experiencia supera al precio o la calidad del producto. En este contexto, la pregunta para las marcas es clara: ¿cómo combinar lo mejor de ambos mundos?

1. El valor emocional de lo presencial La investigación de Wharton concluye que el “human touch” favorece la confianza, reduce la incertidumbre y mejora la percepción de valor. Una sonrisa, un gesto o una recomendación personalizada pueden marcar la diferencia entre una venta y una conexión duradera.

2. Soft skills siguen siendo la clave Aunque la tecnología automatiza procesos, Human-Centric retail—como los de moda y lujo—exige empatía, escucha activa y adaptabilidad . Son habilidades que no se pueden digitalizar, pero sí potenciar con tecnología.

3. Tecnología bien integrada, no impuesta Los sistemas de self-checkout facilitan la compra, pero investigaciones muestran que su uso puede minar la lealtad si no se equilibra con atención humana. La clave no es sustituir, sino complementar.

4. Modelos híbridos que funcionan Empresas que implementan tecnología intuitiva junto a personal capacitado obtienen mejores resultados. Es el caso de tiendas que usan quioscos inteligentes pero mantienen asistentes certificados —una fórmula que une eficiencia con experiencia emocional .